חובת הקלטת שיחות ומסירתן ללקוחות על עסק שמוכר בטלפון

ביום 13 ביולי 2026 אישרה הכנסת את חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 73), אחד מתיקוני החקיקה המשמעותיים ביותר שנעשו בשנים האחרונות בתחום הגנת הצרכן. התיקון יוצר לראשונה הסדר מקיף המחייב הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן ללקוחות, ומרחיב את החובות החלות על עסקים המשווקים מוצרים ושירותים באמצעות הטלפון. במסגרת אותה חקיקה תוקנו גם חוק הבנקאות (שירות ללקוח), חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (שירותים פיננסיים מוסדרים) וכן הוראות החלות על משווקים פנסיוניים וקופות גמל.

מטרת החוק היא להגביר את השקיפות בעסקאות המתבצעות מרחוק, לצמצם מחלוקות בין עסקים ללקוחות ולהבטיח כי לצרכן תהיה אפשרות לקבל את ההקלטה של השיחה שבה השתתף. אולם בפועל, משמעותו רחבה הרבה יותר: החוק משנה את מאזן הכוחות הראייתי בין העסק לבין הלקוח ומטיל על עסקים חובות תפעוליות חדשות המחייבות היערכות מוקדמת.

מתי החוק נכנס לתוקף?

החוק ייכנס לתוקף שמונה חודשים ממועד פרסומו ברשומות. יחד עם זאת, שר הכלכלה ושר האוצר הוסמכו לדחות את מועד התחילה בתקופה מצטברת של עד ארבעה חודשים לגבי סוגי עוסקים או גופים מסוימים, אם ייקבע כי טרם השלימו את היערכותם ליישום החוק.

על מי חל החוק?

החוק אינו חל על כל עסק במשק. במסגרת חוק הגנת הצרכן, החובה תחול על עסקאות מסוימות בלבד, ובהן:

• מכירת מוצרים בעקבות פנייה שיווקית טלפונית.

• שירותי תיווך לקבלת הלוואות.

• שירותי איתור כספים.

• שירותי בדיקת זכויות רפואיות.

• שירותי בדיקת זכאות להחזרי מס הניתנים בידי מי שאינו רואה חשבון או יועץ מס מורשה.

• חברות תקשורת, אינטרנט וטלוויזיה.

• שירותי שיפור דירוג אשראי.

• עסקאות מתמשכות של שירותי תחזוקה ותיקונים.

• עסקאות מתמשכות בתחום שירותי הרפואה.

• ספקי גז.

בנוסף, נקבעו הסדרים מקבילים גם לגבי:

• תאגידים בנקאיים;

• חברות ביטוח וסוכני ביטוח;

• נותני שירותים פיננסיים בעלי רישיון;

• יועצים ומשווקים פנסיוניים;

• קופות גמל.

באילו עסקאות קיימת חובה להקליט?

לעניין חוק הגנת הצרכן, החובה תחול כאשר שווי העסקה הכולל עומד על 750 ₪ לפחות.

לצורך קביעת סכום העסקה יובאו בחשבון גם עסקאות נוספות שנמכרו בעקבות אותה שיחה, כלל התשלומים בעסקאות מתמשכות, ואף עסקאות שסכומן עדיין אינו ידוע במועד השיחה  אשר ייחשבו כאילו הן עולות על הרף הקבוע בחוק.

אילו חובות מטיל החוק על העסק?

החוק מטיל ארבע חובות מרכזיות.

1. יש להקליט כל שיחה רלוונטית, בין אם מדובר בשיחה יוצאת ובין אם בשיחה נכנסת, כאשר היא מתבצעת ללא נוכחות משותפת של הצדדים.
2. כבר בתחילת כל שיחה יש להודיע ללקוח כי השיחה מוקלטת וכי הוא זכאי לקבל עותק ממנה אם יבקש זאת.
3.  יש לשמור את ההקלטות לתקופה של שנתיים לפחות כאשר נכרתה עסקה, או שישה חודשים לפחות כאשר העסקה לא יצאה לפועל. אם הלקוח ביקש לקבל את ההקלטה, אין למחוק אותה עד לאחר מסירתה.
4. על העסק למסור ללקוח, לפי דרישתו, את ההקלטה או פירוט מועדי השיחות בתוך 10 ימי עסקים. הבקשה הראשונה תטופל ללא תשלום, בעוד שבקשה חוזרת עשויה להיות כרוכה בתשלום בהתאם להוראות שייקבעו.

הסיכון האמיתי אינו רק קנס

בעלי עסקים נוטים להתמקד בעיצומים הכספיים שיחולו בעת אי מסירה כדין, אך לדעתי זהו דווקא החלק הפחות משמעותי של התיקון.

החידוש המרכזי בחוק הוא ההשלכה הראייתית. אם עסק לא ימסור ללקוח את ההקלטה כנדרש, רשאי בית המשפט לראות בו כמי שמודה בגרסת הלקוח לגבי תוכן השיחה או עצם קיומה. מעבר לכך, אותו עסק עלול שלא להיות רשאי להגיש את ההקלטה כראיה בהליך המשפטי, אלא אם יקבל לכך אישור מיוחד מבית המשפט.

האם קיימים גם קנסות

כן. החוק מאפשר לרשות להגנת הצרכן ולגורמי הפיקוח להטיל עיצומים כספיים בגין אי-הקלטת שיחות, אי מתן הודעה על ההקלטה, אי-שמירת ההקלטות, אי-מסירתן ללקוח או גביית תשלום בניגוד להוראות החוק. הסדרים דומים נקבעו גם לגבי בנקים, חברות ביטוח וגופים פיננסיים נוספים.

כיצד מומלץ להיערך כבר היום?

למרות שמועד התחילה טרם הגיע, אני ממליץ להתחיל כבר כעת בהיערכות:

• לבחון האם מערכת הטלפוניה מקליטה את כלל השיחות הרלוונטיות.

• לוודא שהקלטות נשמרות למשך התקופה הנדרשת.

• לעדכן את הודעת הפתיחה בכל שיחה כך שתכלול גם הודעה בדבר זכות הלקוח לקבל את ההקלטה.

• לקבוע נוהל מסודר לטיפול בבקשות לקבלת הקלטות ולעמידה בלוח הזמנים של 10 ימי עסקים.

• להתאים את מערכות ניהול הלקוחות (CRM) ואת מערכות המחשוב לאחזור מהיר של הקלטות.

• להדריך את צוותי המכירות והשירות בדרישות החוק החדשות.

לנוסח המלא של חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 73)